Gemeenten krijgen praktische handreiking voor betere klachtafhandeling in doelgroepenvervoer
Gemeenten hebben een belangrijke nieuwe tool in handen gekregen om klachten en complimenten rond het doelgroepenvervoer beter te organiseren. Tijdens een webinar op 10 juni presenteerde de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) haar praktische handreiking ‘Klachten en complimenten in het doelgroepenvervoer’. Deze biedt concrete richtlijnen voor een duidelijke, klantgerichte en goed werkende procedure voor het omgaan met ervaringen van gebruikers.
Doelgroepenvervoer, zoals leerlingenvervoer, jeugdwetvervoer, Wmo- en dagbestedingsvervoer, is voor veel mensen onmisbaar. Daarom is het van groot belang dat zij op een laagdrempelige manier hun mening kunnen geven over de dienstverlening. De nieuwe handreiking helpt gemeenten om klachten en complimenten niet alleen correct af te handelen, maar ook als waardevolle input te benutten voor verbetering.
Van klacht naar kans
De VNG benadrukt in de handreiking dat klachten geen ‘fouten’ zijn, maar juist kansen om te leren. Gemeenten worden gestimuleerd om klachten te beschouwen als momenten voor herstel, reflectie en groei. Heldere communicatie en een open houding zijn daarbij cruciaal.
Toegankelijkheid speelt een grote rol: klachtenformulieren en reacties moeten in eenvoudige taal zijn opgesteld, bij voorkeur op B1-niveau. Ook wordt gemeenten aangeraden om regelmatig te herhalen waar en hoe inwoners hun klachten kunnen melden – bijvoorbeeld via folders of nieuwsbrieven.
Leren en verbeteren
De handreiking biedt bovendien praktische tips voor monitoring. Door bijvoorbeeld klachten per 1.000 ritten te rapporteren, ontstaat inzicht in trends en knelpunten. Gemeenten kunnen zo samen met vervoerders gericht werken aan structurele verbeteringen.
Tot slot roept de VNG op om ook de bredere omgeving – zoals scholen en instellingen – te betrekken bij de klachtenprocedure. En misschien wel het belangrijkste: houd contact met de klager, ook na afhandeling. “Een telefoontje na een maand maakt vaak het verschil,” aldus de handreiking.
